运筹学和管理科学研究所 信用:CC0公共领域 社交媒体永远改变了我们的社会和人们做生意的方式
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Power发现，近三分之二的客户使用公司的社交媒体网站与客户服务联系
《信息系统研究》杂志上的一项新研究发现，使用推特作为社交护理渠道的企业的客户满意度提高了19%
这项名为“顾客的声音:在推特上管理顾客关怀”的研究着眼于美国四大电信公司的推特服务账户数据
与斯普林特公司和T-Mobile公司相比，在在线客户服务领域排名第一的两家公司是AT&T和威瑞森
“很明显，使用社交媒体寻求企业帮助的客户比以往任何时候都多
达拉斯德克萨斯大学的维贾伊·慕克吉说:“我们努力确定一个最佳策略来管理推特这样的数字客户服务。”
北卡罗来纳大学夏洛特分校的慕克吉、雷扎·穆萨维和莫妮卡·乔哈尔共同主持了这项研究
他们发现，在社交媒体上回复顾客的询问对顾客情绪以及服务质量的外观有着深远的影响
“前两家公司，AT&T和威瑞森，在对Sprint和T-Mobile的医疗支持的有效性方面做得更好，”德克萨斯大学达拉斯分校的信息系统教授慕克吉继续说道
“良好的数字护理不仅包括回复推文，还包括需要仔细检查和充分处理客户推文的高强度活动
" 客户还期望对类似的手机计划收取更多费用的公司提供更好的服务质量
“这种高质量的护理可能需要设计某种票证生成系统，来检测需要跟进的推文
然后建立一个能够解决问题的好的客户服务团队
简单地发送自动推文不足以实现高质量的护理，”穆克吉说
同时，顾客认为积极的事件会降低他们对护理质量的期望
但研究人员表示，顾客认为负面的事件，如价格上涨，会增加顾客对护理质量的期望
应对负面事件的一种方法是根据潜在的有影响力的事件(如营销活动、新产品发布甚至数据安全漏洞)来调整应对措施
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