宾夕法尼亚大学 信用:Pixabay/CC0公共域 每个人都知道排队等待似乎是永恒的存在恐惧
但是，沃顿商学院运营、信息和决策学教授Hummy Song、的Guillaume Roels和纽约大学斯特恩商学院的Mor Armony的最新研究表明，知识型行业应该重新思考如何对待客户服务的这一方面
在这篇最初发表在《INSEAD知识》上的文章中，研究人员写了他们的发现以及运营设计如何改变组织文化和提高绩效
我们都排过似乎永远不会结束的队，尤其是如果我们在结账时选择自己的队伍，而我们旁边的队伍移动得更快
你知道存在的恐惧伴随着站在专用的队列中无休止的等待
为了提高各种服务的效率，运营管理中的主要思想是形成一个单一的蛇形队列，为不同的服务器提供服务——一个池队列
传统的运营管理理论已经决定了联营更有效率
如果任务或小部件是队列中的项目，并且是机器而不是人类在处理它们，那就有可能
在具有专用队列的系统中，有可能一个队列为空，另一个队列为满，但无法重新平衡
如果队列包含客户，他们自然可以切换到空队列
但是当我们考虑工作分配时，例如，这些不能只是跨队列移动
因此，就吞吐量和等待时间而言，专用队列被认为不如池化队列高效
胡米·宋(Hummy Song)和她的合著者发表了一篇颇有影响力的论文，该论文聚焦于急诊科的候诊室，发现当加州凯泽永久医院急诊科的一部分从集中排队变为专用排队时，患者的等待时间和住院时间都缩短了
在集合设置中，候诊室的病人只有在有医生的时候才被分配给医生
向专用系统的转换意味着一旦病人被分流，他们就被分配到一个特定的医生和该医生的队列中
有趣的是，研究人员在排队论中发现了传统效率的对立面；当病人在专用队列中时，他们在急诊室的停留时间较短
医生们有趣地描述了在他们真正看到自己是病人之前，他们是如何在候诊室里对分配给他们的人感到更加负责任的
在运营管理中，考虑人性中的人是不寻常的，他们有自己独特的偏见和行为
在《运营研究》杂志即将出版的《将队列与战略服务器合并:客户所有权的影响》一书中，我们表明，如果组织考虑一个学者在这一领域可能不熟悉的概念:客户所有权，整个系统的效率就会提高
当服务提供者看到他们队列中的所有顾客都是属于他们的，而不是不分青红皂白的需求时，他们可能会产生更强烈的责任感和责任感
我们用顾客所有权作为激励因素来模拟排队论的颠覆
我们描述了当客户进入系统时和当他们就在服务器前面时，服务器的客户所有权意识的分裂
我们的理论是，人类服务器有影响操作效率的人类反应——比如某人在急诊室呆了多长时间
一个人什么时候成为顾客？ 当我们谈论顾客所有权时，这就像急诊医生对等候室里被分流的人的责任感
当病人在他们面前时，其他医生可能会感觉到顾客的所有权
在我们的模型中，我们剔除了财务激励的概念——例如，想象一下呼叫中心的员工依靠短时间的等待获得奖金——让他们自己考虑客户所有权
(事实上，凯泽的医生拿的是固定工资，所以他们没有经济动机去看更多的病人
)组织行为已经记录了组织所有权的感觉，但是客户所有权以前没有经过分析建模，也没有考虑它对过程性能的影响
在该模型中，我们将已经在房间中的客户与整个系统范围进行了对比
全系统客户所有权是当前正在接受服务的人员加上仍在排队的人员的组合
服务器要么关心他们当前服务的客户，要么不仅关心这个人，还关心未来的客户
客户所有权中包含了一个有趣的时间维度，即服务器关注的是现在还是未来，以及它们的行为方式
任务的类型很重要 结合博弈论和排队论，本文的一个创新点是我们如何根据服务器对工作节奏的选择来对服务器的自由裁量权进行建模，这在实践中似乎是内生的
在某些情况下，服务器的自由裁量权非常有限
例如，如果您必须管理一个由十个是/否问题组成的调查，您的灵活性可能会受到限制，因为您花的时间比调查设计的五分钟要多或少
但是，如果任务是知识密集型的，比如医生在急诊室看到各种各样的病例，那么就要由服务器来决定需要多少时间
在服务器有一定判断力的常规任务和通常知识更密集的常规任务之间有明显的区别，在常规任务中，服务器对有效完成任务所需的时间有更多的判断力
在选择有效的排队系统时，服务的类型很重要
对于标准类型的任务，传统理论认为队列池是最有效的机制
但是如果所提供的服务是知识密集型的，那么理解这种效果是可以逆转的是很重要的
我们模拟了服务器的效用以及客户所有权的概念如何最大化它
本文对宋早期作品中所观察到的现象进行了形式化的描述，并论证了这种现象是有合理根据的
我们的工作建立在实践的基础上，我们建立了一个理论来解释它是如何被转移到其他环境中的
我们的论文强调了在服务器方面考虑人的行为的重要性，将注意力从客户和人对过程性能的影响上转移开
客户所有权的更广泛含义 排队不仅仅是在杂货店或机场
某些领域的经理可能需要考虑重新设计他们的排队系统，不仅要将客户分配给服务器，还要将工作分配给团队成员
另一个需要考虑的方面是知识密集型服务中的个人贡献者对他们自己的任务队列的关注
思考电子邮件、作业和其他可交付成果
我们的论文表明，在知识密集型服务中，员工对项目花费的时间有很大的决定权，队列需要以稍微不同的方式管理
我们发现将任务分配给特定的服务器比将它们集中在一起更有效率
客户所有权是一个反映组织文化的概念
因此，它可以像文化的其他方面一样被修改
运营管理往往认为组织文化是理所当然的；我们的论文表明，操作设计可以塑造它，从而影响性能
特别是，以前没有人指出队列配置是塑造组织文化的一个重要的操作杠杆
然而，转换到专用队列会导致更大的客户所有权
当我们考虑排队时，我们通常从顾客的角度来考虑
但是我们需要看看队列另一端的人
在规划队列时考虑服务器的客户所有权将缩短每个人的时间
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