马特·温花园，美国营销协会 信用:CC0公共领域 南洋理工大学、华盛顿大学和不列颠哥伦比亚大学的研究人员在《市场营销杂志》上发表了一篇新论文，研究了“不公平”的负面评论，并证明了y可以对被评论的公司产生积极的影响
这项研究即将发表在《市场营销杂志》上，题为“负面评论，正面影响:消费者对不公平口碑的移情反应”，作者是托马斯·阿拉德、李·邓恩和凯瑟琳·怀特
负面的网络评论比比皆是
负面评价通常提供关于公司表现不佳的诊断信息，这有助于消费者做出更好的购买决策
这些负面评价通常会导致消费者的负面反应，如购买量下降或顾客对品牌的不喜欢
然而，并不是所有的负面评价都是由同一件事造成的
在某些情况下，鉴于公司的行为，负面评价的强度是不合理的
这些“不公平”的负面评价会对被审查的公司产生积极的影响
通过六项研究和四项补充实验(对3000多名消费者进行了研究)，研究小组提供了趋同的证据，证明负面评论中的不公平引起了阅读评论的第三方消费者对公司的同情
这种同理心与购买和赞助意向的增加有关
Trip Advisor对1000篇1星级和2星级酒店评论的内容进行了研究，发现超过四分之一的负面评论包含被认为不公平的内容，为“不公平”负面评论的流行提供了初步证据
阿拉德解释说:“我们的发现表明，不公平的负面评价总是比公平的负面评价给被评价公司带来更好的回应，有时甚至比正面评价更好
我们强调企业同理心的作用，它是增加有利企业意图的动力
我们还确定了公司如何从阅读评论的消费者那里获得同理心，即使是那些不会自然引起同理心的评论
“第一个建议是以一种在视觉外观和语气上更加人性化的方式来回应所有的评论(例如
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展示你的员工，直呼其名，用一个人而不是一个“品牌”来回应
第二个建议是关注参与产品或服务创造的员工(例如
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，员工简介，“认识你的咖啡师”，说出帮助制作产品的员工的姓名)
邓恩说:“总的来说，我们的研究强调，不公平的负面评价不一定对品牌有害，企业可以学会利用这些评价。”
正如一些公司过去所做的那样，通过接受这些评论(例如
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滑雪胜地、国家公园、维也纳旅游都把荒谬的1星级评价变成了广告宣传中的积极因素)，企业可以战略性地利用消费者的同理心，并从潜在的下游后果中受益
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