南洋理工大学 NTU社会科学院徐宏副教授(左)和NTU计算机科学与工程学院韩宇副教授
信用:NTU新加波 新加坡南洋理工大学(NTU新加坡)和中国第一家纯数字银行网上银行的研究团队进行的一项研究发现，安全性、服务质量和系统质量是使用手机银行的客户最重要的因素
五分之二的受访者(40%)表示，在移动应用上进行交易时，他们认为安全性是最重要的考虑因素
其次是服务质量水平(25%)，即银行应用程序是否能满足用户的需求，如进行交易和方便使用信用卡服务
系统质量，考虑应用程序的性能，包括与不同手机的兼容性和加载速度，排在第三位(24%)
这项研究的结果发表在去年12月由爱思唯尔出版的学术刊物《零售与消费者服务杂志》上
研究人员表示，他们的研究对那些决定客户忠诚度的重要因素进行了排名，这将有助于金融机构改善他们的手机银行应用
在新冠肺炎疫情爆发之前，移动银行应用已经在中国广泛使用，在疫情期间，随着大多数移动银行应用提供的非接触式支付系统获得越来越多的关注，整个亚洲的移动银行应用使用率大幅上升
NTU-网络银行团队是在2019年调查了中国一家大型银行的224名手机银行用户后得出这一结果的
超过四分之三的受访者(79%)经常使用手机银行，这意味着他们每周至少使用一次
研究人员表示，尽管这项研究是在中国进行的，但研究结果也适用于手机银行被广泛采用的其他国家，如新加坡、泰国和越南
领导这项研究的NTU社会科学院副教授徐红说:“众所周知，所有这些因素:安全性、服务质量、系统质量和界面设计都会对客户产生影响，这项研究强调了银行留住移动银行用户以及探索如何吸引新客户的策略
" NTU大学计算机科学与工程学院的助理教授余汉是该项研究的共同负责人，他说:“我们的研究对银行留住移动银行用户的策略以及探索如何吸引新客户有一定的启示
" 徐副教授和于助理教授是发起这项研究的与网络银行金融技术联合研究中心的成员
联合中心于2019年初成立，旨在开发新技术来支持银行业4
0，银行业务可以随时随地进行个性化处理
网络银行执行副总裁陈乔恩表示:“这些发现与其他银行相关，这些银行正越来越多地推出更多数字解决方案，包括支付、贷款和财富管理应用
随着全球范围内的移动银行业务越来越多地被许多国家接受为分行银行业务的替代品，银行了解影响客户忠诚度的因素非常重要
在这方面，NTU-网上银行联合研究中心将继续为金融技术产业带来研究成果和创新
" NTU大学高级副校长(研究)林钦勇教授补充说:「NTU与网上银行的伙伴关系是大学与私营机构紧密联系的另一个例子
这也表明了我们对行业合作的大力支持，这种合作加速了研究向创新和商业应用的转化
这项研究也是涉及社会科学和计算机科学的跨学科研究的一个很好的例子，因为它解决了当今金融技术行业的一个非常重要的问题
" 建立客户忠诚度的多管齐下的方法 该团队对结果的分析还表明，移动应用程序的界面设计对受访者对系统和服务质量的评价产生了强烈而积极的影响
尽管与研究中调查的其他因素相比，它得分相对较低
例如，该团队发现，受访者倾向于将良好的界面设计(如页面之间的平滑过渡)与最佳的系统质量和高安全性联系起来
调查结果还概述了被调查的几个因素之间更大的相关性
例如，服务和系统质量以及界面设计被认为是激发用户忠诚度的重要因素，研究人员将其定义为“持续使用手机银行产品并向他人推荐的意图”
" 在分析调查结果后，该团队建议移动银行运营商应重点提供多级安全功能，以增强用户在使用应用程序时的安全感
此类功能可能包括弹出消息，提醒用户在使用移动银行服务时可能出现的潜在风险，以及金融机构提供的有据可查的政策声明
除了为用户提供使用应用程序时的安全性保证外，徐教授补充道:“服务质量水平包括银行工作人员的可靠性、响应性和同理心等因素，可以提高用户的满意度，增加他们对移动银行服务的使用
" 「透过提供稳定及安全的流动银行系统，银行可以鼓励客户继续使用流动银行服务，并最终提高用户的忠诚度
这些结果也有助于改善他们的整体手机银行战略，并使他们的应用程序的功能满足不同年龄组的需求
" 下一步:海外学习 为了进一步研究手机银行的忠诚度，NTU-网上银行团队希望在其他国家和地区开展研究，以确定可能影响客户忠诚度的其他决定因素
徐教授表示，该团队将继续利用其开发的计算平台收集和分析用户体验数据，用于未来的研究
“我们相信，我们将利用由社交计算和社交媒体技术支持的计算平台进行的大规模沉浸式研究，将有助于银行更深入地了解客户的意图，”徐教授表示
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