马特·温花园，美国营销协会 信用:Pixabay/CC0公共域 密歇根州立大学、南佛罗里达大学、圣
约翰大学和美国客户满意度指数(ACSI)发表了一篇新论文，分析了客户投诉、公司投诉处理和客户忠诚度之间的关系，以了解客户投诉管理如何影响公司绩效，并告知公司如何更好、更一致地管理客户投诉
这项研究即将发表在《市场营销杂志》上，题目是“将抱怨的顾客转变为忠诚的顾客:抱怨处理的调节者——顾客忠诚关系”，作者是福里斯特·摩根森、托马斯·霍特、苏尼尔·米塔斯、蒂姆·凯宁厄姆和克拉斯·福内尔
愤怒的餐馆老板
恼怒的航空乘客
零售顾客尖叫着要求退货或退款
每个公司都担心抱怨的顾客
它们可能是响亮的、破坏性的，并损害公司的品牌声誉、销售、员工士气和市场价值
但是顾客的抱怨真的像看上去的那样有害吗？ 事实证明，提出投诉的顾客并非没有理由
如果他们的投诉得到妥善处理，他们仍然可以感到满意并保持忠诚
遗憾的是，公司很少持续处理投诉，部分原因是他们不知道如何处理
该研究小组进行了有史以来最大规模的客户投诉研究，以告知公司如何更好、更一致地管理客户投诉
我们研究了来自世界著名的美国顾客满意度指数(ACSI)的数据，涉及41个行业35597名抱怨顾客在10年间的行为
研究发现，在经济快速增长时期，在竞争更激烈的行业中，对于奢侈品客户和总体满意度更高、对定制化期望更高的客户来说，公司的投诉回复率与客户忠诚度之间的关系更强
另一方面，当顾客对产品/服务可靠性的期望较高时，恢复-忠诚关系较弱，对于制成品而言，与女性相比，男性的期望较高
霍特解释说，“我们从结果中得出两个关键结论
首先，企业不仅需要认识到各行业抱怨的客户比例差异很大(平均约为11
1%)，但经济、行业、客户公司、产品/服务和客户细分因素决定了投诉恢复对客户及其未来忠诚度的重要性
公司应该制定相应的投诉管理策略
" 他继续说道，“其次，投诉管理工作的财务效益在不同公司之间存在显著差异
由于投诉管理对客户忠诚度的影响因行业和提供不同种类商品的公司而异，因此通过投诉补救来重申客户忠诚度的经济效益也各不相同
通过这项研究，在设计公司的投诉管理系统时，可以识别和考虑这些绩效因素
" 在没有背景的情况下，这些结论表明，利润最大化战略只需要经理了解投诉恢复对其所在行业客户忠诚度的影响
然而，更复杂的是，盈利能力在客户群中分布不均
福内尔说，“公司需要实施投诉管理系统，使一线员工更容易以优化客户满意度、客户忠诚度和客户经济贡献的方式回应投诉客户
" 如果不深入了解投诉处理-客户忠诚度关系的边界以及经济、行业、客户-公司、产品/服务和客户细分因素的影响，公司可能会将成本估算分配给投诉管理，而这些成本估算对于所需的补救措施来说太低，或者客户忠诚度估算太高，或者两者都有，而不是实现最佳的补救点-忠诚度收益
福内尔建议说，“实现最佳的恢复-忠诚度收益比接受顾客永远是对的这一信条更有优势
认为顾客永远是对的是愚蠢的
从经济角度来说，只有当公司有经济收益来留住客户时，客户才是“正确的”
事实上，一些抱怨的顾客非常昂贵，不值得保留
"
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