美国营销协会玛丽莲·斯通
信用:CC0公共领域
牛津大学的研究人员在《营销杂志》上发表了一篇新论文，研究了聊天机器人在客户服务角色中的使用，发现当客户生气时，类人聊天机器人会对客户满意度、整体公司评价和后续购买意图产生负面影响
聊天机器人越来越多地取代公司网站、社交媒体页面和信息服务上的人工客户服务代理
这些机器人旨在模仿人类，通常有人类的名字(例如
g
，亚马逊的Alexa)，类人外观(e
g
化身)以及像人类一样交谈的能力
这个假设是，拥有类人的品质使聊天机器人在客户服务角色中更有效
然而，这项研究表明，情况并非总是如此
研究团队发现，当客户生气时，部署类人聊天机器人会对客户满意度、整体公司评价和后续购买意图产生负面影响
为什么呢？因为类人聊天机器人会让人对它们的帮助产生不切实际的期望
研究人员进行了五项实验，以更好地理解类人聊天机器人如何影响客户服务
研究1分析了一家国际移动电信公司的聊天机器人和其客户之间的近35，000次聊天会话
结果表明，当顾客生气时，聊天机器人的人形外观会对顾客的满意度产生负面影响
研究2是一系列模拟客户服务场景和聊天，其中201名参与者要么是中立的，要么是愤怒的，聊天机器人要么是类人的，要么是非类人的
同样，愤怒的顾客在聊天机器人像人的时候比不像人的时候总体满意度更低
研究3表明，负面影响延伸到整个公司的评价，但当聊天机器人有效地解决问题(我
e
，符合预期)
400多名愤怒的参与者与类人或非类人聊天机器人进行了模拟聊天，他们的问题在互动过程中要么得到了有效解决，要么没有得到解决
不出所料，当问题没有得到有效解决时，参与者在与类人聊天机器人互动时对公司的评价低于非类人聊天机器人
然而，当他们的问题得到有效解决时，公司的评价更高，基于聊天机器人的类型没有区别
研究4是一项有192名参与者参与的实验，它提供了证据，证明这种负面影响是由类人聊天机器人期望的增加所驱动的
人们期望类人聊天机器人能够比非类人聊天机器人表现得更好；但是这些期望没有得到满足，导致购买意愿降低
研究5表明，在聊天前明确降低客户对类人聊天机器人的期望，可以减少愤怒的客户对类人聊天机器人的负面反应
当人们不再对类人聊天机器人有多大帮助抱有不切实际的期望时，愤怒的顾客不再用负面评价来惩罚他们
研究人员表示，“我们的发现为如何在处理敌对、愤怒或抱怨的客户时最好地部署聊天机器人提供了一个清晰的路线图
对于营销人员来说，仔细设计聊天机器人并考虑它们的使用环境非常重要，尤其是在处理客户投诉或解决问题时
“公司应该在顾客进入聊天室之前，尝试判断他们是否生气(例如
g
，通过自然语言处理)，然后部署最有效的(类人或非类人)聊天机器人
如果顾客不生气，分配一个类似人的聊天机器人；但是如果顾客生气了，分配一个不像人的聊天机器人
如果这种复杂的策略在技术上不可行，公司可以在客户容易生气的客户服务情况下，比如投诉中心，分配非人类的聊天机器人
或者公司可以淡化类人聊天机器人的能力
g
，Slack的聊天机器人自我介绍说“我试着去帮忙(但我仍然只是一个机器人
不好意思！或者“我不是人类”
只是一个机器人，一个简单的机器人，在我隐喻的袖子里只有一些小把戏！")
这些策略应该有助于避免或减轻愤怒的顾客对类人聊天机器人报告的较低的顾客满意度、整体的公司评价和随后的购买意图
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