由圣母大学的Shannon Roddel撰写
信用:CC0公共领域
产品故障对公司来说可能是灾难性的，有时会导致声誉受损或财务破产
在理解和衡量消费者在产品失败时责怪谁方面已经付出了相当大的努力
然而，研究主要集中在人们是否责怪自己或产品制造商，而没有检查可能涉及的其他人
圣母大学的新研究显示，消费者经常指责不止一个外部方的产品失败，有时会让零售商而不仅仅是制造商受到审查
它警告零售商要小心他们携带的品牌
“当制造商品牌失败时，零售商会受到指责吗？圣母大学门多萨商学院市场营销副教授弗兰克·格尔曼即将在《市场研究评论》上发表《多位点归因和溢出效应的测量》，他在圣母大学MBA项目中教授核心市场营销课程
Germann和合著者威廉玛丽学院的Ronald Hess以及宾夕法尼亚州立大学的Margaret Meloy一起测量了产品失败中制造商和零售商之间的责任归属
在两项研究中，该团队表明，当产品出现故障时，消费者不仅会指责多方，而且制造商品牌资产和零售商商店形象在指责过程中也非常重要
在研究1中，责备在个人列出的外部各方中相对平均地分布着——22%到42%的制造商和24%到41%的零售商，视情况而定
在研究2中，参与者将大部分责任归咎于制造商(51%)和零售商(37%)
“我们的研究表明，当产品故障的原因不确定时，消费者会自发地将责任归咎于多个外部方——尤其是制造商和零售商，”Germann说
“此外，我们表明，制造商品牌的资产和零售店的形象，无论是价值导向的还是高档的，都会共同影响零售商和制造商的责任
" 当失败涉及高端制造商品牌时，价值导向型零售商受到的指责特别多，而高端零售商受到的指责更多是针对低资产制造商品牌的失败
许多产品故障文献假设产品故障的罪魁祸首是已知的
然而，Germann的团队认为起源通常是未知的，因为只有消费者能够亲自见证的失败才能被确定
“事实上，由于制造方式的脱钩，明确确定谁应该受到责备并不是典型的产品故障，”Germann说
“这种不确定性使得供应链中的所有实体都有资格受到消费者的指责
" 研究中发现的溢出效应表明，零售商需要谨慎对待可能与消费者对商店可能销售的商品预期不符的品牌
Germann说:“以价值为导向的零售商处于特别不稳定的地位，因为当失败的具体原因不确定时，他们似乎受到了比他们应得的更多的指责。”
“例如，如果从一家声誉良好的制造商那里购买的冷冻鸡胸肉被证明感染了沙门氏菌，美元通用可能会受到很大一部分指责
" 该团队的研究结果表明，衡量产品故障中制造商和零售商之间的责任，而不仅仅是制造商
格尔曼说:“消费者的赔偿要求与责任分配高度相关，因此零售商和制造商确实承担了财务风险。”
“责备分配也会影响消费者未来的购物和购买决策
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