该研究检查了消费者如何与公司互动的情绪反应，也发现懊悔的陈述可以帮助避免诉讼等诉讼
我们想知道买方的愤怒在卖方的疏忽造成的产品失败时如何转化为行动，“亚洲杰出的，撒谎所说Binghamton大学管理学院营销教授
Chatterjee和他的研究人员进行了两次实验，以确定消费者如何对产品失败做出反应，并专门针对两组消费者来看待“促进促销”集团，他自然倾向于获得买方 - 卖方关系的积极态度，以及“预防专注的”集团，他们试图避免买方 - 卖方关系的失败
实验，参与者从首席执行官展示了道歉，而其他实验的参与者则显示一条来自律师的消息，希望寻求公司的赔偿金
研究人员发现消费者更有可能从公司回购当CEO道歉的框架和自然倾向之间存在匹配时，意味着促销框架的信息最好与促销的消费者合作，而预防框架的消息最适合与预防关注的消费者合作
研究人员也发现了什么时候消费者有一个选择加入课程诉讼，律师信息的框架对预防关注的消费者的影响比促进的消费者对预防的消费者进行了更多影响
“在这里有一个教训，”Chatterjee说
“框架一条消息只能在说服消费者的情况下，当他们生气时，它似乎更少工作
”“根据Chatterjee的说法，最有效的道歉鼓励宽恕和强调消费者的压力通过与公司的重新认证而不是报复
“通过将道歉与促销信息构成，您承认失败，而是告诉消费者再次尝试，”他说
虽然Chatterjee的学习侧重于与CO的信息的框架他强调，其他因素，例如消费者对真实性的看法，很重要
“”消费者是聪明的他们可以弄清楚消息是真实的还是不真实的，“他说
“表明你是真实的一种好方法是突出你的企业社会责任足迹
在加强你的道歉方面有很长的路要走，还是相反，禁止惩罚你，”他说[第
研究，“原谅或报复？如何在产品失败后如何影响情绪反应并回购决策，”在消费者营销期刊上发表，并由Gizem Atav和Rajat Roy共同撰写
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