Credit: CC0公共领域指导您完成在线购买的有用人员可能根本不是人。佛罗里达大学新闻与传播学院的广告教授汤姆·凯莱赫博士说，随着人工智能和自然语言处理的进步，我们经常不知道自己是在和一个人说话，还是在和一个人工智能驱动的聊天机器人说话。凯莱赫发现，比聊天的另一方是谁(或什么)更重要的是互动的人性化。
随着基于文本的机器人变得无处不在，人工智能驱动的语音系统不断出现，从鞋子到保险的消费者可能会发现自己在和非人类交谈。公司将不得不决定什么时候机器人是合适和有效的，什么时候不是。这使得凯莱赫与佛罗里达大学、加州理工学院和康涅狄格大学的同事一起开发了一种感知人性的测量方法。他们在《人类行为中的计算机》杂志上分享了他们的结果。
在这项研究中，参与者与来自快递、亚马逊和百思买等公司的机器人或人工代理聊天，并根据人性对他们进行评分。172名参与者中有63人无法识别他们是在与人互动还是与机器互动。但是，无论交互是否以人工智能为特征，更高的感知人性化分数都会导致消费者对公司更大的信任。
“如果人们觉得它是人——不管是用真正好的人工智能还是真人——那么他们就觉得这个组织在投资这个关系。他们会说，‘好吧，这家公司确实在努力。他们在这方面投入了一些时间或资源，因此我信任这个组织。
十多年前，凯莱赫开始研究语言如何影响客户信任，当时博客文化引入了一种对话方式，来应对企业倾向于用生硬、生硬的语言来打击客户。公司注意到，随着行话的减少，消费者的信任、满意度和承诺都在增长。新的研究表明，聊天机器人和其他在线互动也是如此，可以应用于机器人和人类。(“一个代理可以被编写得如此脚本化，以至于人们觉得他们在和一台机器说话，”他解释道。)
随着人工智能驱动的界面蓬勃发展，甚至扩展到包括看起来像人类的动画化身，伦理问题将随之而来。当客户与非人类代理人互动时，公司应该披露吗？如果帮手是混血儿呢:人工智能辅助的人？是否有消费者不接受机器人的领域，如医疗保健，或者他们可能更喜欢非人类的情况？
“如果我只是想得到一个保险报价，我几乎宁愿把一些东西放进一个应用程序，然后不得不闲聊天气。但后来，如果我的房子被洪水淹没，我会想和一个真实的人谈谈，”凯莱赫说。“随着元宇宙的发展，了解何时雇佣人工智能以及何时雇佣真人将是一个越来越重要的商业决策。”
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