作者:印第安纳大学乔治·弗拉哈斯 信用:Pixabay/CC0公共域 在莉莉·汤姆林经典的社交网络喜剧小品中，她的电话接线员“欧内斯廷”说出了著名的笑点:“我们不在乎
我们没必要
我们是电话公司
“但是新的研究发现，满意的顾客意味着利润的增加，即使是对没有面临竞争的公共事业来说
很少有人知道用户满意度对公用事业的影响
因此，公用事业经理经常不确定在客户服务上投资多少——如果有的话
负责保护消费者的监管机构也对这个问题感兴趣
这项发表在《市场研究杂志》上的研究对管理者和监管者都有重要意义
客户满意度预测公用事业的利润——尽管事实上，如果客户不满意，他们没有选择的余地
它展示了让客户满意如何降低运营成本，并最终节省公用事业费用
“与其他公司一样，提供良好的客户服务对公用事业公司有提高效率的好处，例如降低处理不满意客户的直接和员工参与成本，并从客户那里获得更大的客户信任和合作，”PETsMART公司的尼尔·摩根说
凯利大学市场营销杰出教授
“我们的结果表明，至少按照目前的规定，公用事业客户的更大满意度不仅通过提高公用事业提供商的效率来确保消费者的福利，而且还增加了公用事业未来的盈利能力
" 使用来自美国的数据
S
研究人员发现，从2001年到2017年，公用事业公司——按照目前的规定——有一种基于成本的激励机制来提供和提高客户满意度
他们的发现与提供更高服务质量会增加公用事业系统成本的普遍假设相反
他们发现了“强有力的证据”，表明顾客满意度并不影响价格(单位价格)或需求(单位销售量)
但他们确实找到了明确的证据，证明只有通过降低公用事业运营成本才能带来利润
“我们的研究清楚地表明，如果他们还没有这样做，公用事业经理需要跟踪他们的客户的满意度，”营销副教授、凯利的费蒂格/惠而浦研究员洛波·减压阀说
“他们应该设定提高客户满意度的目标，并投资于旨在实现这一目标的战略
" 对于他们样本中的平均效用，客户满意度提高一个单位(1到100分的美国化学工业协会指数)，通过将客户服务、分销、销售和一般管理成本分别降低到每年3美元、8美元和1300万美元，总体上降低了2900万美元的运营成本
研究人员表示，提高客户满意度、信任度和商誉带来的效率提升，可能会让公用事业公司更容易接受他们希望引进的高成本新技术
他们说:“如果更高的客户满意度既能提高消费者允许公用事业公司引入此类技术的意愿，又能提高消费者随后对这些创新的使用，那么公用事业公司满意度改善计划就应该得到管理，并与他们的技术计划和效率计划保持一致。”
“对于政策制定者来说，我们的发现是，客户满意度不会通过提高利率或扩大需求来增加利润，这表明当前的监管控制是有效的
”他们补充道
“我们的发现表明，监管机构应该将客户满意度投资视为可收回成本
"
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